Boeken zijn een bij-product

Tja, beste lezer, dat is me wel een mooie stelling, he? Boeken zijn een bij-product! Voordat je nu boos wordt over deze stelling (toen ik deze stelling bij een vriendin uit de branche via de mail neerlegde, ontplofte ze bijna) zou ik je willen verzoeken zonder deze emotie de rest van deze kolom eerste te lezen.

Als ik een voorbeeld neem uit de detailhandel. Stel je voor dat je schoenen nodig hebt voor een speciale gelegenheid. Je gaat naar een schoenenzaak en probeert daar de schoenen te vinden.

Vaak word je dan al niet gezien en vaak komt er dan al niemand op je af. Je wordt niet begroet, voelt je niet thuis en bent enkel en alleen op de schoenen gericht. Na deze ervaring ga je naar een andere winkel waar een vrolijk lachende en charmante man je begroet en je aankijkt. Wat een fijn gevoel geeft je dat meteen.

Daarna komt hij naar je toe en vraagt, waarmee kan ik u (of je) helpen? Je legt uit dat je op zoek bent naar zwarte schoenen. Hij stelt een vervolgvraag, namelijk: waar wilt u de schoenen voor gebruiken? Nu leg je hem uit, dat je zus gaat trouwen (voor de 2e keer), dat je een bijzonder tenue in gedachten hebt, maar dat je uiteraard ook bijpassende schoenen zoekt. De verkoper luistert naar je, je voelt je compleet begrepen en gerespecteerd.

Wat de uitkomsten van dit laatste bezoek ook nu zullen zijn, of je nu wel of niet de juiste schoenen vindt, je weet in ieder geval 1 ding: hier voel ik me goed, hier kom ik terug!

Schoenen zijn dus wel het doel, maar toch van ondergeschikt belang bij je bezoek. Je gehoord voelen, je gerespecteerd voelen, je thuis voelen is veel belangrijker dan het product waar je voor kwam.

Hoe is dat in de bibliotheek? Is dat niet vergelijkbaar? Klanten komen binnen om een boek te vinden, maar stel dat ze het vinden maar ze worden slecht geholpen…., dan zie je ze niet meer terugkomen….! Vinden ze het boek niet, maar voelen ze zich begrepen, gerespecteerd, zich thuis, dan hebben ze een goed gevoel bij de bibliotheek en zullen ze onafhankelijk van de uitkomsten, toch weer terugkomen!

Daarom is het goed als we iedereen binnen onze bibliotheek bewust maken dat boeken een bij-product zijn. De emotionele behoeften van klanten, zoals hierboven, maar ook de behoefte achter de behoefte, daar draait het om bij onze klanten. Daar draait het om in klantenbenadering en klantenbehoud.

Komt er een jongetje naar je toe en vraagt over een boek over katten voor zijn spreekbeurt, dan is dat boek over katten niet het belangrijkste. Wat hij zo interessant vindt in katten, hoe hij tegenover zijn spreekbeurt staat, hoe zenuwachtig hij is en waar hij bang voor is bij de uitvoering van zijn presentatie, is veel belangrijker.

Kortom, beste lezer, als we onze focus nu eens niet meer leggen op de boeken maar op de emotionele en rationele behoeften van klanten, dan zullen we een dieper contact met de klant creëren en daardoor de klanten tevredener krijgen! Boeken zijn een bij-product!

Terug naar het overzicht met alle columns

Nieuws