Klantontevredenheidsonderzoek

In hoeverre is het zinvol om te onderzoeken hoe tevreden klanten zijn over de bibliotheek? Van de onderzoeken die ik hierover heb gezien, is vrijwel altijd de uitkomst dat klanten zeer tevreden zijn en dat de bibliotheek waar het onderzoek plaatsvond het gewoon goed deed. Met hier en daar een kleine verbetering gaat het dan helemaal goed komen…

Is dat zo? Zijn klanten nu echt zo tevreden of zijn ze onwetend? De klant is uiteraard altijd koning, maar is de klant wel bewust kritisch?

In de trainingen die ik verzorg binnen de bibliotheekbranche laat ik de deelnemers regelmatig tijdens de training bewust winkelen. Aan de hand van bepaalde criteria bezoekt iedereen dan twee winkels waar ze kritisch naar de verkoper kijken en daar een verslagje van maken. Enerzijds natuurlijk super om een uurtje te winkelen, maar anderzijds ook zeer leerzaam als je maar een kritische houding aanneemt.

De uitkomsten van dit bewust winkelen zijn vaak ronduit schokkend. De meest bizarre dingen hoor ik terug van de deelnemers. Verkopers die hun klanten negeren, zich staan te vervelen en niet de minste moeite nemen je te helpen zijn dan nog de minst erge voorbeelden. Nu gaat het mij in deze kolom niet om deze voorbeelden maar wel om het bewust winkelen wat de deelnemers hiermee leren!

De ogen gaan open van de deelnemers en regelmatig hoor ik weken later van de deelnemers dat ze sinds deze trainingsopdracht in het geheel niet meer gedachteloos kunnen winkelen en zich constant druk maken over alle zaken die verkeerd gaan in winkels. Kortom ze zijn zich voor eens en altijd bewust van welke zaken belangrijk zijn in de verkoop. En er gaat in een keer een wereld voor ze open.

Deze kritische en bewuste houding vragen wij ook van onze klanten als we een klanttevredenheidsonderzoek houden. Is dat mogelijk? Ik denk het niet. Als we vragen naar de tevredenheid van de klant, zit het sociaal wenselijk antwoord van deze klant al in de vraag ingesloten. We stimuleren met een klanttevredenheidsonderzoek niet de kritische kant maar de “het gaat wel goed..” kant.

Willen we echt iets uit deze onderzoeken halen, dan zullen we de vraagstelling al kritisch moeten maken. Bij een kritische vraagstelling horen we echt wat een klant irriteert, waar hij behoefte aan heeft en niet terugvindt of waarom hij de bibliotheek minder bezoekt.

Daarom lijkt het me het beste als we dit onderzoek niet een tevredenheidsonderzoek noemen maar een klantontevredenheidsonderzoek, waarmee we de kritische houding van de klanten stimuleren en we echt zaken van de klant horen waar hij mee rondloopt en tot nog toe niet heeft uitgesproken!

Terug naar het overzicht met alle columns

Nieuws