De klant? Daar praten we niet mee

Nederlandse bedrijven luisteren nauwelijks naar klanten. Ze bellen nooit terug en sturen vaak geen informatie op als de consument die vraagt.

Dit blijkt uit onderzoek onder 136 Nederlandse bedrijven door het Britse advies- en analysebureau Datamonitor. "Nederlandse bedrijven hebben een groot communicatie-probleem", schrijven de onderzoekers. "Ze zijn afhankelijk van hun klanten, maar niet in staat om met ze te praten. Of ze willen dat zelfs niet."

Datamonitor liet zogenaamde kopers 136 bedrijven benaderen via telefoon, e-mail en internet. Dat gebeurde in vier sectoren: telecom- en nutsbedrijven, financiële dienstverleners, productie en verzekeringen.

Meer dan 200 keer vroeg de 'anonieme koper' een bedrijf om terug te bellen: niet een keer werd hij ook gebeld. Zelfs niet door de telefoniebedrijven. De klant die informatie per post wilde ontvangen had weinig succes. Meer dan de helft van de ondernemingen wilde er niet aan: ze verwezen naar hun website of zeiden de informatie liever te mailen. De 'koper' die aanbood zijn gegevens achter te laten bij het bedrijf kwam ook al van een koude kermis thuis. Slechts 1 op de 5 bedrijven wilde een telefoonnummer van de klant noteren. Maar 1 op de 10 bedrijven registreerde een opgegeven e-mailadres.

Datamonitor spreekt van schokkende resultaten. "Nederlandse bedrijven weigeren gewoon persoonlijke gegevens te noteren als ze in contact zijn met potentiële klanten." Zulk gedrag leidt tot inkomstenderving, omdat de klant in spé iet meer terugkomt. "Het kan een gemiddeld Nederlands bedrijf 5,2 miljoen euro aan inkomsten kosten over een periode van twee jaar."

Het adviesbureau, dat het onderzoek deed op verzoek van de softwarebedrijven Microsoft en Siebel Systems, benadrukt dat de resultaten haaks staan op de bedoelingen van bedrijven.
Er waren wel verschillen tussen de sectoren. Financiële dienstverleners vallen in de beroerdste categorie. Bij de productiebedrijven en verzekeraars deden vooral call centers slecht werk.

Bron: Algemeen Dagblad

Nieuws